By Влад Умпелев on July 3, 2022

Beginner

Введение

Описанные ниже стандарты используются в проектах и процессах сопровождения (бизнес-процессах) AGRANT Consulting Group и являются неотъемлемой частью регламентов для сотрудников проектных команд, как со стороны AGRANT, так и со стороны компании-заказчика (далее, Компания).

Ответственность за результаты коммуникации

Переписка и общение

Ответственность за передачу смысла сообщения до адресата несет инициатор коммуникации и/или источник сообщения. Такой подход в обязательном порядке требует от инициатора источника максимально возможной адаптации смысла и формы коммуникации под способности и возможности принимающего адресата.

Например, коммуникация для формирования управленческого решения должна содержать:

описание симптомов проблемы, которую необходимо решить, и основных причин ее возникновения
необходимый объем поясняющей (дополнительной) информации, которая имеет значение для решения проблемной ситуации
конкретное предложение решения проблемной ситуации:
описание минимум двух альтернативных решений, если коммуникация исходит от ответственного за подготовку информации для принятия решения
описание рекомендуемого решения с кратким обоснованием, если коммуникация исходит от ответственного за принятие решения.

Документирование результатов коммуникации

Результаты рабочей коммуникации должны фиксироваться в доступных участникам документах (носителях) в информационной системе. В частности, это относится к управленческим решениям, которые должны фиксироваться в обязательном порядке.

Память зависит от способностей концентрации внимания и целей. Поэтому, некорректно требовать от участников бизнес-процессов соблюдения не оформленных (не формализованных) решений из-за того, что восприятие и различение переключается или фиксируется на других объектах управления. Например, если человек ведете автомобиль по сложной трассе с большой скоростью, то он не сможете внимательно слушать то, что вам говорит в это время пассажир автомобиля, и не сможете полноценно запомнить информацию.

Ответственность за документирование необходимой рабочей коммуникации несет сотрудник, ответственный за достижение цели коммуникации. Например:

ответственный исполнитель работ по определенной задаче должен фиксировать в этой задаче все результаты коммуникации с участниками, если эта коммуникация ведется по другим каналам (например, по электронной почте)
если участники устно договорились на встречу, то ответственный за событие (встречу) сотрудник должен зафиксировать это решение (например, событием в рабочем календаре) и проинформировать всех заинтересованных участников (например, по электронной почте).

Совместная работа с документами

В процессе коллективной работы с документами (согласования, рецензирования и/или редактирования), ответственность за содержание и форму документа несет владелец документа (кто предоставляет права другим участникам) и/или инициатор совместной работы, независимо от количества и статуса участников. Поэтому, владелец документа или инициатор совместной работы должен редактировать содержание документа , включая примечания и комментарии для сохранения смысловой и стилистической целостности итогового документа. Если документ проходит несколько циклов согласования и редактирования, то автор или инициатор должен редактировать документ после каждого цикла коммуникации (согласования, редактирования и пр.), чтобы участники процесса имели актуальную версию документа для работы.

Правила совместной работы с документами

В процессе совместной работы с любыми типами документов (текстовыми, табличными, задачами и пр.), следует использовать встроенные функции редактора и соблюдать правила совместной работы.

Форматирование документов и файлов

При форматировании документов следует учитывать восприятие адресатов и оформлять текст так, чтобы им было удобно пользоваться в электронном и бумажном виде. В частности, рекомендуется при форматировании документов избегать "висящих" строк и не имеющих смысл пустых мест в тексте документа.

Для оформления текстовых документов (официальные письма, отчеты, доклады, презентации и пр.) используются соответствующие шаблоны форматирования документов.

Текстовые документы (официальные письма, отчеты, доклады, презентации и пр.), не подлежащие произвольному (случайному) изменению адресатом или сторонними лицами, должны пересылаться или размещаться в формате PDF.

Для стендовых докладов (презентаций) могут использоваться файлы в ppt-формате, однако передаваться внешним адресатам (заказчикам, партнерам) они должны преимущественно в pps-формате (демонстрация PowerPoint) или pdf-формате.

Использование названий

Названия любых носителей коммуникации (документов, файлов, писем и т.п.) должны передавать смысл и/или назначение содержащейся в них информации для адресатов и целевых аудиторий. Например, файл "Отраслевая матрица_медицинские организации.pdf".

Если в процессе работы с носителем необходимо изменение названия, то переменная часть названия выделяется квадратными скобками, вместо которых, в процессе работы, вставляется нужное значение. Например, шаблон документа с именем "Выводы_аудит_[название клиента].doc".

Некоторые информационные системы дают сбои, если названия файлов написаны кириллицей или если в названии есть пробелы. Поэтому в некоторых случаях (об этом участники коммуникации должны быть проинформированы) рекомендуется:

название файлов электронных документов писать латиницей на русском или английском языке
между отдельными словами в названии файла ставить знак нижнего подчеркивания и/или тире.

Использование приветствий

Приветствие - это символ и/или знак демонстрирующий отношение к определенному человеку или группе, который используется в начале и конце цикла коммуникации (общения).

В рабочей коммуникации приветствия/прощания в полной мере уместно (целесообразно) использовать в рамках индивидуальной коммуникации - переписка по e-mail, в менеджерах, устное общении по телефону, в Zoom и т.п.

В рабочей коммуникации, которая в норме должна быть ориентирована на содержание и результаты работы (бизнес-процессы, задачи, документы), следует избегать приветствий или минимизировать их использование по следующим причинам:

Приветствие одного сотрудника побуждает остальных участников отвечать ему приветствием (проще) или комментировать неэффективность использования приветствий, что более затратно (например, требует обоснований и/или ссылок на профессиональные источники информации).
Приветствия переносят фокус внимания адресата с результата на сотрудника, что в рамках культуры любой эффективной организационной культуры не целесообразно (подробнее см. статью Управленческая решётка (Блейк-Моутон) в Википедии).
Из-за свободного графика работы и различий в часовых поясах, приветствия часто не совпадают во времени и теряют практический смысл.
Приветствия увеличивают объем не целевой коммуникации и "разбавляют" (="разводят водой") содержательную коммуникацию.

Вместо приветствий, целесообразно использовать имена сотрудников, которые делают делают коммуникацию точно адресованной.

Использование заметок (примечаний)

Режим заметок (примечаний) используется для расширенного описания и/или уточнения значений отдельных частей документа. Например, заметки (примечания) необходимо использовать в табличных документах для расширенного описания и/или уточнения значений отдельных ячеек таблицы.

Использование комментариев

Функция комментирования используется для обсуждения конкретных (выделенных комментарием) частей содержания документа в процессе совместной работы над документом. Например:

утверждающий исполнитель пишет комментарии ответственному исполнителю направленные на демонстрацию противоречий, неполноты или ошибок в документе
ответственный исполнитель делает правки и закрывает комментарии или включается в процесс обсуждения содержания документа в комментариях.

В процессе обсуждения комментарии в документе открыты, а в готовом (завершенном) документе все комментарии должны быть закрыты - приняты или отклонены. Комментарии, могут закрываться инициатором обсуждения или адресатом в зависимости от содержания. Например, если исполнитель принимает замечание утверждающего, то он вносит правки в документ и закрывает (принимает) комментарий. Соответственно, документ, в котором есть хотя бы один открытый комментарий, является не завершенным (не сформированным).

Неприемлемо писать комментарии на комментарии других участников без содержательного завершения - ответа по существу (например, решения) и закрытия цепочки обсуждения. В противном случае, создаются бесконечные (=неуправляемые) циклы коммуникации (подробнее см. рекурсия).

Использование режима рецензирования

Режим рецензирования (режим “Советовать”), обычно используется для совместной редакции документов в ситуациях, когда другие участники должны видеть одновременно исходный текст и предлагаемые изменения. В целом, рецензирование позволяет сохранить непрерывность процесса редактирования содержания документа. Например, рецензирование удобно использовать для демонстрации приемлемого содержания части документа со стороны утверждающего или в процессе ответственного редактирования, в котором утверждающий должен принимать отдельно каждую правку. В завершенном документе все рецензионные правки должны быть закрыты - приняты или отклонены. Неприемлемо писать рецензии на рецензии других участников без завершения - соответствующего решения и закрытия обсуждения.

Квалифицированными (опытными) пользователями режим рецензирования используется совместно с режимом комментирования. Это позволяет менять содержание документа без разрывов смысла и без потери содержания.

Использование цитат

Функция цитирования используется для обеспечения непрерывности смысла коммуникации. Особенно важно использовать цитирование в процессе обсуждения работы в рамках бизнес-процессов и/или задач. Например, отвечая на чей-то комментарий в задаче, пользователь должен включить в комментарий полную или сокращенную цитату и под ней размещать свой текст.

Игнорирование этого принципа приводит:

к разрывам смысла в процессе обсуждения, когда комментарий "подвисает" без связи с предыдущем содержанием коммуникации
к потери времени другими участниками, которые должны "сами догадаться" и/или "рыться в комментариях", чтобы понять смысл комментария.

Как использовать функции цитирования в информационной системе описано в разделе Использование комментариев и оповещений Руководства пользователя ERPNext.

Использование сокращений и цветовой легенды

Для ускорения коммуникации между сотрудниками желательно использовать сокращения специальных терминов. Например, "маркетинговая коммуникация" – МК, "лицо принимающее решение" – ЛПР, "торговая марка" – ТМ, "бизнес-процесс" – БП, "обратная связь" - ОС и пр. При этом, в документе, где используются сокращения, необходимо использовать расшифровку всех сокращений. Список используемых сокращений, должен быть приведен в разделе "Введение" (если он есть), на первой странице документа или под оглавлением.

Частным случаем сокращения является цветовая маркировка, которая используется в таблицах, схемах и графиках и называется "цветовой легендой".

Использование сокращений или цветовой легенды во внешней коммуникации допустимо только при полной расшифровке терминов и значений цветов для адресатов сообщений (подробнее см. раздел "Ответственность за результаты коммуникации"). Для определения значения специальных терминов и сокращений (аббревиатур) используются глоссарии.

Хранение документов

Для обеспечения структурированного и быстрого доступа участников проекта AGRANT CG или учебного курса AGRANT BS все рабочие документы и материалы должны храниться в отдельных (выделенных) папках.

Используемые в задачах документы выкладываются в бриф задачи отдельными файлами или указываются прямой ссылкой на документ в содержании задачи или комментарии к ней.

После закрытия проекта необходимые документы переносятся из задач в специальные архивные папки.

Правила коммуникации в проектах

Полнота информирования

Внутренняя и внешняя коммуникация подразумевает однородное по смыслу и полное по содержанию информирование всех заинтересованных участников - отдельных сотрудников и групп. Исключение составляют темы с одним адресатом и закрытые (конфиденциальные) темы.

Для соблюдения принципа однородного и полного информирования рекомендуется:

В качестве основных носителей коммуникации использовать ERP-документы - "задача", "обращение" и т.п.
При использовании e-mail ставить "в копию" или "в скрытую копию" всех заинтересованных адресатов.
Для оперативных обсуждений использовать on-line конференции (например, Zoom).
Чаты и телефон использовать только как срочный (неотложный) канал связи.

Определение источников информации

Регламентированные рабочие операции могут осуществляться с информацией только из определенных (идентифицированных) источников. Это обеспечивает непрерывность, надежность (достоверность) и полноту рабочей информации. Использование в процессе коммуникации информации из неустановленных и/или ложных источников ("это все знают", "перепутал" и т.п.) недопустимо, т.к. делает коммуникацию не управляемой.

Мнение любого сотрудника может быть принято в качестве источника информации, только в случае использования сотрудником анализа (сопоставление фактов) и логически обоснованных выводов, которые могут быть приняты при обеспеченности соответствующими и явно выраженными умозаключениями (силлогизмами).

Для определения источников информации, участникам устной и письменной коммуникации необходимо:

представляться самому и настоятельно просить представиться собеседников, если они этого не делают по своей инициативе
просить или требовать от собеседников предоставления в явном (воспринимаемом) виде утверждений, тезисов и логических обоснований
просить или требовать от собеседников предоставления ссылок на источники используемой ими информации.

Подтверждение и завершение коммуникации

Коммуникация с любым адресатом должна быть управляемой и представлять собой полный (завершенный) цикл. Поэтому, любая управляемая коммуникация должна быть завершена - подтверждением и/или решением. Например, получение письма может завершено подтверждением о его получении ("ОК") и развернутым ответом с описанием решения, а устное сообщение может быть подтверждено вербально (словами) или невербально (кивком головы). Подтверждение может даваться любым участником коммуникации, поэтому коммуникация является управляемой, если минимум один участник способен ее завершить.

Варианты структуры завершенного цикла коммуникации:

получение входящего сообщения –> переписка (несколько двусторонних сообщений) –> подтверждение получения и/или понимания и завершение коммуникации
получение входящего сообщения –> ответ –> подтверждение получения и/или понимания и завершение коммуникации
получение входящего сообщения –> подтверждение получения и/или понимания и завершение коммуникации.

Подтверждение (обратная связь) не является завершением коммуникации. Например, если коммуникация должна быть подтверждена адресатом, то в сообщении может/должен стоять запрос на получение подтверждения (например, "Пожалуйста, подтвердите получение" или "Заранее благодарю за ответ").

В случае сомнения в верном понимании смысла исходного сообщения, рекомендуется использовать перефразирование (парафраз). Перефразирование также является эффективным способом получения подтверждения в устной и письменной коммуникации. Например, "Если я тебя правильно понял, то ...", "Я верно изложил?" и т.п.

Любая сторона (адресат) может завершить коммуникацию. Поэтому, если какая-либо сторона не способна и/или не хочет завершать коммуникацию, то другая сторона может завершить коммуникацию в одностороннем порядке. Например, "Отправлял запрос три раза, но так и не получил от тебя ответа. Расцениваю твое молчание как отрицательный ответ на мое предложение.". Т.о. даже полный отказ от коммуникации, практически никак не влияет на способность завершить коммуникацию. Ниже кратко описана модель завершения коммуникации на разных ее этапах:

в первом письме описывается ожидаемое решение и указывается желаемая дата принятия решения
если решения нет, то во втором письме нормально начать побуждать принять решение (написать что-то типа "жду твое решение") и точно указать deadline - дату, после которой решение не может или не будет принято.
если решения нет, то в третьем письме, которое пишется после наступления deadline, следует завершить коммуникацию, дав подтверждение о принятии фактического отказа (написать что-то типа "отсутствие ответа расцениваю как фактический отказ").

Подтверждение в процессе рабочей коммуникации ожидается не более трех дней. Это значит, что если одна из сторон в течение трех дней не подтвердила согласие или несогласие с содержанием сообщения, то ответственность за подтверждение переходит к инициатору коммуникации.

Например, если одна сторона за пять дней до события (например, встречи) предложила другой стороне участвовать, но вторая сторона не подтвердила свое решение в течение трех дней, то завершение должен сделать участник-инициатор.

Формирование и обработка запросов

Любые запросы должны содержать полное описание (проблемы, предложения, рекомендации и т.п.) по структуре (алгоритму) "основа >> действия >> результат". Другими словами запрос должен в обязательном порядке содержать описание трех структурных элемента:

исходная ситуация - все факты и факторы позволяющие понять на какой основе были совершены действия
выполненные действия - поэтапно и с описанием объектов изменения и функций (действий по изменению)
результат - в чем выражен (чем измеряется) и чем отличается от желаемого.

Например:

исходная ситуация - машина едет на скорости 80 км/ч по мокрой дороге (идет дождь) при видимости 200 метров (при норме более 300 метров).
выполненные действия - водитель увидел резкий (около 90 градусов) поворот, быстро нажал на тормоз и резко выкрутил руль в сторону поворота.
результат - машину "занесло", она выехала на обочину, где водитель потерял управление и машина вылетела в кювет.

Использование каналов коммуникации

Использование различных каналов коммуникации осуществляется согласно их функциям и возможностям для целей управления. Ответственность за выбор адекватного содержанию канала коммуникации несет сотрудник, инициирующий эту коммуникацию.

ERP-документы

Документы ERP-системы являются основным каналом коммуникации, которая связана с определенным бизнес-процессами и ведется непосредственно в процессе работы. Например, задача является основным каналом коммуникации в проектах и в бизнес-процессах с проектным типом управления.

Недопустимо необоснованное использование других каналов коммуникации для обсуждения работы, которая обеспечена соответствующими ERP-документами.

Коммуникация в ERP-документах обеспечена стандартным функционалом ERP-системы:

автоматический оповещения которые получают участники в зависимости от наступления определенных событий
электронные письма, которые участники отправляют внешним адресатам в процессе работы
комментарии которые участники пишут друг-другу в процессе работы.

История коммуникации сохраняется в каждом ERP-документе и доступна участникам рабочего процесса.

E-mail

Электронные письма являются основным каналом коммуникации с адресатами, которые находятся за пределами бизнес-процессов, но влияют на них. Например:

документ "Обращение" автоматически создается ERP-системой при письменном обращении пользователя сайта
электронные письма могут быть оправлены внешним адресатам из документа "Задача".

В процессе работы рекомендуется использовать (расположены по приоритетам):

настроенные и защищенные корпоративные почтовые сервисы
открытые почтовые сервисы (Google, Yandex и пр.).

При этом почтовые сервисы на корпоративных ресурсах следует использовать только в том случае, если они имеют соответствующую настройку, техническую поддержку и обеспечение. Не приемлемо использовать для работы функционально не настроенный и периодически "падающий" почтовый сервис.

Сервисы для видеоконференций

Видеоконференций являются основным каналом коммуникации при необходимости группового обсуждения. Обеспечиваются любым подходящим программным обеспечением (Zoom, Skype, Google Hangouts и т.п.) в режиме видео-вызова и в режиме переписки (мгновенных сообщений) в процессе устного общения. Могут обеспечивать запись, что позволяет документировать коммуникацию для дальнейшего ее использования (например, для расшифровки обсуждений в формат текста).

Сервисы мгновенных сообщений (чаты)

Чаты используются для оперативной связи в режиме голосового вызова, видео вызова и в режиме переписки (мгновенных сообщений) по согласованию участников коммуникации.

Некоторые чаты (например, WhatsApp) можно использовать на мобильных устройствах с возможностью синхронизации - приложение позволяет сохранять историю переписки на всех устройствах. Полезной функцией этих сервисов является наличие сетевого статуса (статус присутствия), который сигнализирует другим участникам коммуникации степень доступности абонента - его присутствие/отсутствие на рабочем месте, а также факт доставки и просмотра сообщения.

Дополнительно см. Сравнение программ для IP-телефонии.

Системы оповещений и рассылки

Системы оповещения и рассылки являются дополнительным средством информирования об изменениях и предназначены для координации совместной деятельности группы сотрудников. Например, с помощью системы оповещений организована новостная рассылка сайтов.

Использование телефона

Телефоном называется устройство коммуникации и отличный от него канал коммуникации.

Как устройство, телефон используется в профессиональном управлении как рабочий инструмент ("средство") коммуникации:

для мобильного доступа к рабочим сервисам и информационным системам управления (например, E-mail, WhatsApp, ERP и пр.) в процессе решения срочных вопросов по запланированным действиям с участниками рабочего процесса
для поддержки коммуникации с сотрудниками компаний (клиентов, поставщиков, партнеров), в которых нет профессионального управления и/или устаревшая культура коммуникации.

Во втором случае обязательна письменная фиксация результатов коммуникации в рабочих каналах связи (подробнее см. раздел "Документирование результатов коммуникации").

Как канал коммуникации телефон не является самостоятельным рабочим средством управляемой коммуникации в режиме голосового вызова или СМС, т.к. не позволяет документировать сообщения и связывать их с выполнением конкретных рабочих вопросов для других участников. Поэтому, телефон используется только для экстренных вопросов или для устного обсуждения, если оно согласовано участниками. При этом, обязательна письменная фиксация результатов коммуникации в рабочих каналах связи.

Пять причин не отвечать на телефонные звонки с незнакомых номеров:

Практически у каждого есть аккаунт в социальной сети, пара мессенджеров и раздел контактов в телефоне. В каждом из них есть список тех, кого точно знаешь, тех кого вроде бы знаешь и тех, кого уже не помнишь. У некоторых этот список превышает сотни. В такой ситуации внезапный телефонный звонок - это как окрик незнакомого человека на улице.
Нежданный звонок всегда отвлекает тех, кто имеет цели, планирует и в любой момент времени чем-то занят. В большинстве ситуаций несогласованный телефонный звонок - это навязанное общение. Вопрос только в том, осознает ли адресат, что ему навязывают коммуникацию или не осознает.
К звонку с неизвестного номера всегда не готов, поэтому для ответа на него требуется больших усилий и внимания. Поэтому, в современной культуре управления недопустимо использовать телефонные контакты тех, кто вам их не давал.
Неизвестный телефонный звонок не может быть срочным, потому что тот, кто звонит, не связан с адресатом работой, социальными связями и пр.
Разговор по телефону не является рабочей операцией, потому что не оставляет документов. Поэтому "работают по телефону" только сотрудники "горячих линий" и дилетанты, т.е. играющие в работу (лат. delectatio "развлечение", "забава").

Три способа решить проблему неизвестных телефонных звонков (расположены по уровню подготовки):

Автоматически сбрасывать. Если на телефоне есть настройка "принимать звонки только с телефонов из моего адресного списка", то это именно то, что позволит это сделать действительно автоматически.
Сбрасывать и следом отправлять СМС-шаблон "Здравствуйте. Представьтесь и опишите цель звонка. Спасибо". Фактически это фильтр на адекватность содержания и некоторое одолжение тому, кто звонит.
Научиться быстро различать стремления и цели звонящего и результативно завершать коммуникацию. Этому можно научиться, выделив несколько дней жизни на специальный коммуникационный тренинг (подробнее см. открытую программу Управление собой, отношениями и влиянием).

Дополнительно про использование телефона см. статью Новый деловой этикет.

Управление конфликтной коммуникацией

Конфликтной является любая коммуникация, в содержании которой различается противоречие. По форме это могут быть замечания, претензии, обвинения и пр.

В норме, инициатор конфликта должен осознавать смысл противоречия и явно выразить его в коммуникации. Однако, в подавляющем большинстве случаев, инициатор конфликта не осознает противоречия, что требует от второй стороны конфликта использования специальных навыков определения и устранения противоречий. Подробнее про развитие осознанности и тренировку навыков управляемой коммуникации см. открытую программу Управление собой, отношениями и влиянием. Соответственно, при различении конфликта необходимо выяснить у его инициатора:

содержание (смысл) противоречия, если противоречие открыто не выражено инициатором
воспринимаемые (подтверждающие) факты и/или логические аргументы наличия противоречия, если они не предоставлены инициатором.

Решение конфликтной ситуации - это устранение или минимизация ("сглаживание") противоречий в утверждениях, стремлениях (мотивах) и целях, в понимании, интересах, мотивах и действиях участвующих в конфликте сторон.

Предоставлять инициатору конфликта ответные аргументы, возражения и/или описание последовательности действий по устранению конфликтной ситуации следует только после определения и обоснования конфликта.

Если обе стороны конфликта находятся в неосознанном состоянии, то конфликт является неуправляемым. Поэтому, неприемлемо

включаться в конфликтную коммуникацию (например, давать комментарии) без определения противоречия и наличия необходимой для его устранения информации от всех заинтересованных сторон. Оправдания в любых конфликтных ситуациях не допустимы, т.к. направлены на подтверждение причин противоречия, а не на создание причин для нормализации отношений.

Информационная безопасность

Все перечисленные в разделе "Использование каналов коммуникации" сервисы не защищены от перехвата сообщений на территории РФ, где на законодательном уровне организована цензура любых сфер жизни (подробнее см. СОРМ и Дело Романа Захарова) и обеспечена возможность слежки за пользователями информационных сетей и различных каналов связи. Поэтому, желающие обеспечить личную информационную безопасность должны приложить определенные усилия к организации своего информационного пространства. Более подробно см. Защита конфиденциальных данных и анонимность в интернете и Сетевая анонимность - общие вопросы.

На уровне информационных сервисов AGRANT пользователям предоставляется защита в рамках общепринятых IT-технологий. Например, предоставляется доступ к соответствующим сервисам.

Самым надежным способом защиты информации является открытая и целесообразная коммуникация, которая снимает необходимость игр, на которых основаны все системы безопасности.

Стандарты коммуникации