By Влад Умпелев on 5 декабря 2024 г.
Beginner

Определение термина

SMART — это мнемоническая аббревиатура, используемая в линейно-функциональном и проектном управлении для определения характеристик оперативных (тактических) целей и задач. Аббревиатура образована первыми буквами английских слов, которые описывают характеристики (критерии) достижимости и выполнимости цели или задачи, а само слово smart в переводе на русский и означает «умный».


Целеполагание - это процесс приведения описания (формулировки) цели или задачи в полное соответствие SMART-критериям. Особенно важно, чтобы передаваемые (делегируемые) другим сотрудникам цели, задачи или задания были описаны точно по SMART - соответствие задачи всем критериям SMART делает ее выполнимой. В процессе целеполагания необходимо стремиться к тому, чтобы свести к минимуму все "характеристики по умолчанию".


Стратегические цели не полностью соответствуют SMART-критериям, поэтому для использования в планировании, они должны быть разделены (фрагментированы) до уровня оперативных целей.


Название критерияСодержание (смысл) критерияПример использования
Specific - КонкретныйОжидаемый результат точно определен - имеет границу и воспринимаемый (не абстрактный).«Купить автомобиль Volvo V60 Plug-in Hybrid...»
Measurable - ИзмеримыйДолжна быть понятна мера измерения (единицы измерения) ожидаемого результата. Количественные показатели должны иметь определенные единицы измерения. Качественные показатели должны иметь определенные эталонные (относительные) значения для оценки.«...в комплектации Summum, серебристого цвета...»
Attainable - ДостижимыйОсуществимость результата в полном объеме должна быть обеспечена имеющимися и/или доступными ресурсами. Здесь должна быть описана обеспеченности всеми видами ресурсов включая время, информацию и отношения.«...на который у меня уже есть необходимая сумма денег на счету...», «...и я уже выбрал себе место покупки...»
Relevant - СогласованныйОжидаемый результат должен быть согласован с действительностью (существующей ситуацией). Соответственно, результат должен соответствовать обстановке, существующим целям, действующим отношениям и т.д.«...покупка машины позволит мне не зависеть от общественного транспорта на работе...», «...после покупки машины я готов выделять время и средства на ее обслуживание, т.к. пониманию все ограничения и риски, которые появятся...»
Time-bounded & Time phased - Ограниченный во времени и имеющий вехиЦель или задача должна иметь точную дату начала и окончания выполнения плановых работ, а также может иметь контрольные даты (вехи) к которым должны быть получены промежуточные (предварительные) результаты.«автомобиль должен быть в наличии у меня до 15 июля 20ХХ года...», «... для этого я должен оформить заказ не позднее до 15 июня 20ХХ года...», «...а необходимая сумма денег на покупку должна быть снята наличными с моего валютного счета не позднее 14 июля 20ХХ года»

Из пяти критериев:

  1. "достижимость" и "ограниченность во времени" относятся к обеспеченности ресурсами
  2. "конкретность", "измеримость" и "согласованность" относятся к целевому результату.


Есть другие варианты аббревиатур для критериев цели:

  1. СLEAR - Challenging, Legal, Environmentally sound, Appropriate, Recorded.
  2. PURE - Positively stated, Understood, Relevant, Ethical
  3. и т.п.

При этом, SMART-критерии являются самыми простыми, понятными и практичными.


Критерии оценки ожидаемого результата

Это основные (первостепенные, ключевые) критерии оценки, которые соответствуют трем буквам аббревиатуры - SMART.


Конкретность и измеримость

В процессе целеполагания, первые два критерия ("конкретность" и "измеримость") должны быть сформулированы в первую очередь, потому что обе характеристики описывают ожидаемый результат достижения. Критерий "конкретность" описывает общие характеристики, а критерий "измеримость" описывает отдельные характеристики желаемого объекта.


На практике конкретность фактически определяется измеримостью, т.е. чем более детально описан ожидаемый результат на уровне отдельных характеристик, тем более ясно он воспринимается в целом. Например, недостаточно поставить цель "купить машину", а нужно конкретизировать марку, цвет, комплектацию и пр.


В качестве критериев достижения цели могут использоваться:

  1. Проценты и соотношения - в ситуациях, когда есть возможность планирования на основе повторяющиеся событий.
  2. Внешние стандарты - в ситуациях, когда необходимо получить оценку со стороны. Например, при выполнении сервисной операции критерием ее выполнения может быть позитивный отзыв клиента.
  3. Нормативные (средние) показатели - в ситуациях, когда необходимо обеспечить стабильность и поддержать определенное или минимально-необходимое качество.
  4. Время выполнения - в ситуациях, когда необходимо достичь таких-то результатов к определенной контрольной дате (вехе).
  5. Ограничения и запреты - в ситуациях, когда необходимо вернуть ухудшившуюся ситуацию к норме.
  6. Соответствие внутренним стандартам - в ситуациях, когда есть обоснованные и проверенные стандарты.
  7. Субъективное мнение руководителя и/или заказчика («мне должно понравиться») - в ситуациях персонального обслуживания или когда люди занимающиеся управлением не компетентны в области управления.


Важно понимать, что если используется последний критерий оценки («чтобы мне понравилось»), то нормальным для исполнителя, является стремление получать обратную связь в процессе выполнения работы (типа, "а я правильно делаю?"), чтобы минимизировать риски достижения результата. Соответственно, руководитель который определил критерий оценки типа «утвердить у меня», должен обеспечить достаточный объем обратной связи на запросы ответственного сотрудника. В противном случае, сотрудник имеет полное право остановить работы в любой момент времени, потому что ему "непонятно, что дальше делать".


Согласованность

Самым важным типом согласования является согласование ожидаемого результата с целью более высокого уровня. Например, любая задача проекта должна быть согласована с определенной целью, а эта цель должна быть согласована со стратегической целью, которая выходит за граница проекта и относится к организационной стратегии в целом.


Важно понимать, что достижение целей, у которых нет более высокого уровня, НЕ может быть мотивирующим, т.к. в достижении результата нет практического смысла. На этом принципе построены практически все методы управления мотивацией.


Чтобы определить наличие или отсутствие более высокого уровня целесообразности необходимо ответить на вопрос "зачем имеет смысл достигать цели?". Если ответа на этот вопрос нет или он отрицательный, то цель не согласована. В норме, согласование должно быть проведено по горизонтали (например, с другими конкурирующими за ресурсы целями) и по вертикали (например, цели более высокого уровня или заданиям более низкого уровня). Проверку согласованности по вертикали можно сделать и с другой стороны - от уже сформулированной цели сформулировать цель более высокого уровня.


Если подходить к вопросу согласования строго, то следует проводить проверку корректности цели "бесконечным" вопросом «Зачем?». И в самом конце каждой цепочки согласования должен быть примерно следующий ответ: «Потому, что именно это сделает меня (нас) счастливым(и)». Если же при анализе ясность не формируется, а неопределенность усугубляется, то очень вероятно, что цель является навязанной.


Критерии обеспеченности ресурсами

Это второстепенные критерии оценки, которые соответствуют двум буквам аббревиатуры - SMART.


Достижимость

Прежде всего необходимо учитывать компетентность и способности ответственных исполнителей (см. статью Проблемы квалификации и мотивации сотрудников). Поэтому, применительно к конкретному заданию следует использовать более точный термин - "индивидуально-достижимое". В норме, цель или задача должна бросать вызов исполнителю, выводить его из зоны комфорта и стимулировать развитие, но при этом сложность работы не должна превышать критическую отметку компетентности и/или способностей исполнителя.


Ограниченность во времени

Нормальная цель или задача должна быть ограничена временем начала работ временем окончания работ.


Если исполнителю важно получать обратную связь и/или оценку в процессе выполнения работ, то необходимы контрольные даты (вехи), которые определяют точную дату получения промежуточных результатов. Особую важность вехи имеют в проектах, целях и задачах связанных с разработкой. Например, в проектном управлении для проектов по разработке информационных систем используются Scrum-технология, где в жестко фиксированные и небольшие промежутки времени (итерации), которые называются спринтами (sprints), предоставлять конечному пользователю работающее ПО с новыми функциональными возможностями.


Проблемы постановки SMART-целей или задач

Ниже описаны самые распространенные проблемы целеполагания, которые являются проблемами второго порядка потому что создаются недостаточно компетентными управленцами и/или управленцами с недостаточными способностями к управлению (см. статью Проблемы квалификации и мотивации сотрудников).


Цели "устранения препятствий"

Эффективное управление не направлено и не должно быть направлено на устранение препятствий в процессе движения объекта управления. Управление учитывает и минимизирует препятствия и риски, но не занимается их целевым устранением, т.к. цель устранения чего-либо не является целью (не SMART), а потому и не может привести к достижению результата.


Управление направленно на создание причин для достижения целевых (желаемых) состояний объекта управления. Устранение препятствий в процессе достижения целевого состояния может быть задачей или комплексом задач, второстепенных по отношению к достижению целевого состояния.


Например, некомпетентный в маркетинге руководитель может поставить цель "выиграть конкурентную борьбу за потребителей" и направить усилия на "устранение препятствий со стороны конкурентов". Компетентный в маркетинге руководитель поставит цель "сформировать и вывести на рынок продукт с уникальным торговым предложением, которое не смогут повторить конкуренты". В итоге выиграет конкурентную борьбу компетентный руководитель, потому что его усилия направлены прежде всего на создание преимущества, а не на борьбу.


Противоречия целей управляющего и/или исполнителя и целей управления

В управлении системами необходимо учитывать возможное противоречие между целями владельцев объекта управления, управляющих и исполнителей работ. Очень часто цели на разных уровнях управления не согласованы, что приводит к невозможности достичь целей на всех уровнях. Например, невозможно достичь цель управляющего или исполнителя. Противоречие (несогласованность) целей на разных уровнях управления усложняет управление или делает его невозможным.


Примеры:

  1. Для организации поездки на загородный отдых сотрудников, руководитель может приложить меньше усилий, чем для организации субботника по уборке территории предприятия. Потому что сотрудники сами заинтересованы в отдыхе и готовы его организовать самостоятельно.
  2. В макроэкономике, несоответствие целей участников рынка и целей общества приводит к так называемым фиаско рынка - механизмы самоорганизации рынка не работают или работают плохо при монополии, создании продуктов общего пользования, эксплуатации природных ресурсов и др. Поэтому экономика РФ, которая держится только на эксплуатации природных ресурсов не способна быть эффективной и конкурентоспособной на мировом рынке.
  3. Если основной целью исполнителя задачи является "получение денежного вознаграждения за работу", а исполнение конкретной задачи не обеспечено отдельной оплатой, то работа по этой задаче не будет согласована с потребностями и мотивацией исполнителя. В итоге, исполнитель будет справедливо воспринимать задачу как "лишнюю нагрузку" и будет стремиться избежать этой работы.


Согласование целей и задач

Чем больше соответствуют цели управляющего и цели исполнителей, тем эффективнее процесс управления. Поэтому выявление и решение противоречий целей объекта управления и управляющего обеспечивает развитие системы управления, оптимизацию механизмов самоорганизации, минимизацию расходов на управление и минимизацию аппарата управления.


Решение противоречий в целях - это процесс согласования целей всех участников деятельности на этапе целеполагания. Согласование целей минимизирует риски проявления противоречия целей в процессе деятельности и наоборот - отсутствие согласования делает риски противоречия целей максимальными. Поэтому, согласование является обязательной процедурой на этапе целеполагания в цикле управления (подробнее см. статью Цикл управления).


Другие статьи на Библиотека управления



Другие статьи на Библиотека управления
Comments

No comments yet.

Добавить комментарий
Ctrl+Enter, чтобы добавить комментарий